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El churnrate, también conocido como tasa de cancelación o tasa de abandono, puede ser una de las estadísticas más reveladoras para cualquier eCommerce. ¿Por qué? Porque mide la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios contigo durante un período de tiempo determinado. De hecho, enfrentar y disminuir el churn rate es una de las tareas más importantes para cualquiera que quiera tener éxito con una tienda online.
Qué es el churn-rate y por qué es tan importante
El churn rate es un indicador clave del rendimiento que nos permite entender la lealtad del cliente y la salud general de nuestro negocio. ¿Qué sucede cuando vemos que nuestra tasa de churn es alta? ¿Cómo interpretamos esta información y qué acciones podemos tomar para reducir el churn rate y aumentar la retención de nuestros valiosos clientes?
Para empezar, hay que tener claro que el churn rate se refiere el porcentaje de clientes que dejan de comprar en una tienda en línea durante un período de tiempo determinado. Este valor es clave para entender cómo están funcionando tus esfuerzos de retención de clientes. Y más si tenemos en cuenta que puede costar hasta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente. Por lo tanto, una tasa de churn alta puede ser un indicador de que los clientes no están satisfechos con tu producto o servicio. Y esto puede tener un impacto significativo en tus ingresos.
Churn rate vs. tasa de retención
Aunque el churn rate se centra en la pérdida de clientes, hay que tener en cuenta otra métrica; la tasa de retención. La tasa de retención se refiere a la capacidad de una empresa para retener a sus clientes existentes. Ambos indicadores son vitales para el éxito de un negocio de eCommerce, ya que una alta tasa de retención puede compensar un alto churn rate.
Pero, ¿por qué la tasa de retención es importante?
La tasa de retención es importante porque permite entender qué porcentaje de tus clientes regresa y hace nuevas compras. Si tienes una alta tasa de retención, significa que tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios y es probable que continúen comprando en tu tienda en línea.
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Estrategias para impulsar la retención de clientes
La retención de clientes es un componente vital para el éxito de cualquier negocio, especialmente en el ámbito del eCommerce. No obstante, ¿qué estrategias podrías aplicar para alcanzar tu objetivo?
Hay muchas estrategias que puedes implementar para mejorar tu churn rate y aumentar tu tasa de retención. A continuación vemos algunas de las estrategias efectivas para impulsar la retención de clientes.
Ofrecer un excelente servicio al cliente
Podría sonar a cliché, pero la verdad es que un buen servicio al cliente puede marcar la diferencia entre un cliente que se queda y uno que decide marcharse. Por lo tanto, dale a tus clientes la atención y el apoyo que se merecen.
¿Una queja? Trátala con agilidad y profesionalidad.
¿Una duda? Resuélvela de forma comprensible y amigable.
Recuerda, tus clientes necesitan sentirse valorados y escuchados.
Proporcionar un producto o servicio de alta calidad
La lógica es simple: si tu producto o servicio es superior, tus clientes no tendrán razón para buscar alternativas.
Por lo tanto, dedica tiempo y recursos para asegurar que lo que ofreces cumple, o mejor aún, supera las expectativas de tus clientes. Esto no sólo incrementará la satisfacción del cliente, sino que también podría convertirse en un fuerte diferenciador en el mercado.
Implementar un programa de fidelidad
Los programas de fidelidad son una excelente manera de incentivar a los clientes a seguir comprando en tu eCommerce. Al fin y al cabo, a todos nos encantan las recompensas.
Por esto, los programas de fidelidad pueden ser una herramienta formidable para motivar a tus clientes a seguir comprando en tu tienda online. Podrías ofrecer descuentos, productos gratuitos, puntos acumulables, entre otros. Lo importante es que el programa sea atractivo y ofrezca beneficios palpables para tus clientes.
No obstante, no pierdas de vista que los programas de fidelidad no funcionan igual con todos los tipos de clientes y en todos lo nichos. Por lo tanto, asegúrate de conocer bien a tu cliente y sus intereses para diseñar un programa que realmente le resulte interesante.
Solicitar retroalimentación de los clientes
No hay nadie que conozca mejor tus productos o servicios que tus propios clientes. Por eso, su retroalimentación es vital. De hecho, la retroalimentación de los clientes puede ser una fuente valiosa de información para entender por qué algunos abandonan tu tienda.
Para conseguir información de utilidad, asegúrate de solicitar a los clientes y actuar con base en la retroalimentación de los clientes para mejorar tu negocio. Puedes usar encuestas, correos electrónicos, redes sociales, etc. La cuestión es que invites a tus clientes a compartir sus opiniones y sugerencias.
Pero recuerda, no se trata solo de escuchar, sino de actuar en consecuencia. Si tus clientes ven que valoras y aplicas sus sugerencias, sentirán que son parte de tu negocio y eso creará un lazo difícil de romper.
Crear una experiencia de compra excepcional
La experiencia del cliente es esencial para su retención. Imagina que entras en una tienda física y te sientes perdido, sin saber dónde están las cosas que necesitas. Probablemente no regreses, ¿verdad? Lo mismo ocurre en el mundo digital.
Una experiencia de compra excepcional puede incluir un diseño web intuitivo y atractivo, un proceso de compra simple y transparente, opciones de envío flexibles, entre otras cosas. Es esencial que le ofrezcas a tus clientes una experiencia de compra sin complicaciones y memorable. Si disfrutan comprar en tu sitio web, no solo volverán, sino que también te recomendarán a sus conocidos.
Comunicación constante y relevante
La comunicación con los clientes no debe detenerse una vez que han realizado una compra. Al contrario, debes mantener la relación viva mediante comunicaciones regulares y significativas.
Puedes enviarles correos electrónicos con ofertas exclusivas, boletines informativos con contenido de interés o recordatorios sobre productos que les podrían gustar. Eso sí, ten cuidado de no abrumar a tus clientes con demasiada información. La comunicación debe ser relevante y de valor para ellos.
Personalización del servicio
La personalización es la clave para el éxito en el mundo del eCommerce. Los clientes aprecian cuando una empresa se esfuerza por entender sus necesidades y gustos individuales y se adapta a ellos.
La personalización puede variar desde recomendaciones de productos basadas en compras anteriores hasta correos electrónicos personalizados. Esta estrategia puede ser extremadamente efectiva para aumentar la satisfacción y, por ende, la retención de clientes.
Ofrecer garantías y facilidades en la devolución
Muchos clientes a menudo se muestran reacios a comprar en línea por temor a que el producto no cumpla con sus expectativas y tengan problemas para devolverlo.
Para superar esta barrera, puedes ofrecer garantías y una política de devolución clara y sencilla. Esto proporcionará a tus clientes la confianza necesaria para hacer una compra, sabiendo que pueden devolver el producto fácilmente si no están satisfechos.
Entender el churn rate, clave para el éxito de tu eCommerce
Entender y trabajar en tu churn rate es sin duda uno de los elementos clave para trazar el camino hacia el éxito de tu negocio eCommerce. Pero no es simplemente una cuestión de números y estadísticas, se trata de comprender el comportamiento, las necesidades y las expectativas de tus clientes. No pierdas de vista que entender tu churn rate y trabajar en su mejora es una inversión a largo plazo.
Las soluciones de pago flexibles de SeQura pueden ayudar a reducir el churn rate
Las soluciones de pago flexibles de SeQura pueden aumentar la satisfacción del cliente y reducir la tasa de abandono. Estas opciones ofrecen comodidad y flexibilidad a los compradores, permitiéndoles dividir el pago en plazos o elegir cuándo desean pagar sus compras. Al facilitar el pago, SeQura contribuye a una experiencia de compra más fluida y atractiva. Esto puede generar una mayor satisfacción y lealtad hacia tu eCommerce.
¿Quieres saber más sobre nuestros métodos de pago para eCommerce con los que facilitar el pago de las compras a tus clientes? Si estás interesado en conocer nuestra herramienta, rellena este formulario y nos pondremos en contacto contigo.
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